|
İçindekiler
1. CRM kimler için uygundur?
2. CRM veri analizi ile elde edilecek avantajlar
3. Müşteriyi daha iyi anlamanın 5 ipucu
İngilizce ifadesi Customer Relationship Management olan CRM, Türkçeye müşteri ilişkileri yönetimi olarak çevrilebilir. Günümüz dünyasında müşteriye ulaşmak kadar onu anlamak ve iyi ilişkiler kurmak da çok önemlidir.
CRM sistemleri ile müşteriye ait çeşitli bilgiler, şirket temsilcileriyle olan etkileşimler, talepler, satın almalar gibi pek çok veri toplanır. Toplanan bu verileri analiz etmek ve yeni veriler üretmek CRM uygulamalarının başlıca fonksiyonları arasında yer alır. Arka planda pek çok detaylı işlemin yürütüldüğü sistem sayesinde eksiksiz bir müşteri profili elde edilir ve müşteriyle işletme arasında güçlü bir ilişki kurulur.
CRM araçları ile müşteri verileri analiz edilerek, bu sonuçlar üzerinden satış teşvikleri oluşturulabilir. Ayrıca satış tahminleri yapmak, yeni kampanyalar tasarlamak ve ürün inovasyonu gibi pek çok faaliyete de katkıda bulunur. CRM programlarının ürettiği veriler ışığında işletmenin satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri faaliyetleri daha kolay geliştirilir. Müşterilerle kurulan güçlü ilişkiler, oluşturulan müşteri sadakati, satış ve kârlılık rakamlarına kolayca yansır.
CRM kimler için uygundur?
Müşteri ilişkileri yönetimi olarak tanımlanan CRM programlarına ilk bakışta satış birimleri ile sınırlı bir rol biçilir. Ancak bu doğru bir yaklaşım değildir. Geçen zaman içerisinde pazarlamadan e-ticarete, müşteri hizmetlerinden ürün geliştirme birimlerine kadar pek çok alanda müşteriyi anlamanın kurumsal anlamda önemli kazanımlar sağladığı görülmüştür.
Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri verilerini toplayan, elde ettiği verileri analiz eden ve bu bilgiler ışığında müşteri ile daha etkin ilişkiler kurmaya yardımcı bir sistemdir. Bu nedenle, müşteriyle temas kurulan her noktada CRM kullanımı ile ekstra faydalar elde edilir. Ortaya çıkan karşılıklı etkileşim sayesinde, müşteride ‘beni anlıyor ve değer veriyorlar’ algısını oluşturmak mümkün olur.
CRM veri analizi ile elde edilecek avantajlar
Günümüzde iş hayatı alabildiğine rekabetçi bir yapıya sahiptir. Pek çok iş kolu, dünya ile entegre bir şekilde her noktada benzer hizmetler sunmak zorundadır. Böylesine yüksek rekabetin olduğu bir ortamda şirketlerin müşteri beklentilerine hızlı bir şekilde yanıt vermek zorunda olması kaçınılmazdır. Ancak, bununla birlikte tek kriter hızlı olmak değildir. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi rekabette öne çıkmak açısından önemli rol üstlenir.
CRM yazılımı ile müşteri etkileşimleri izlenir ve onlar hakkında önemli bilgiler elde edilir. Söz konusu bilgilerin işlenmesi sonucunda kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak kolaylaşır. Sistemin ürettiği veriler ile müşterilerin tercihlerini anlamak ve ihtiyaçlarına uygun öneriler sunmak kolaylaşır. Müşterilerinin geçmiş alışverişleri, tercihleri, aktardığı geri bildirimler gibi veriler, onlara özel teklifler sunabilmeyi ve azami müşteri memnuniyeti elde etmeyi sağlar.
CRM’de veri analizi ile elde edilecek avantajlardan birisi de müşteri sadakatinin artırılmasıdır. Bunun işletmeye bir katkısı da müşteri nezdinde marka imajının güçlenmesi olacaktır. Özel muamele gördüğünü hisseden bir müşterinin bu hissi tekrar yaşamak için sonraki tercihini de aynı yönde kullanması doğaldır. Rekabette müşterinin bu davranışının sağlayacağı katkı son derece önemlidir.
Müşteriyi daha iyi anlamanın 5 ipucu
1- Anlama faaliyetine CRM programı ile başlamak
Müşteriyi daha iyi anlamak için yapılması gereken şey CRM programı kullanmaktır. Böylece müşteri ilişkileri stratejilerini sağlıklı ve doğru bir şekilde yönetme imkânı elde edilir. CRM programları aracılığıyla müşterilerin diğer verilerinin yanı sıra beğenileri, harcama profili, konum, yaş ve cinsiyet gibi pazarlama stratejileri açısından değerli olan tüm bilgileri etkin bir şekilde işlenebilir.
2- Özelleştirilmiş müşteri hizmetleri faaliyeti
CRM kullanımı, müşteri hizmetlerinin özelleştirilmesi açısından büyük önem taşır. Müşterinin bireysel ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre hizmet sunabilmek ancak böyle mümkün olur.
Müşteri verilerinin CRM programları aracılığıyla detaylı analiz edilmesi, yeni taleplerine daha net cevaplar verilmesini sağlar. Müşteri profillerine uygun olarak elde edilen kişiselleştirme ile müşterinin işletmeye olan bağlılığı ve memnuniyet düzeyi artar. Bu da uzun vadede önemli bir rekabet avantajı anlamına gelir.
3- Müşteriler ile proaktif iletişim kurmak
Müşterilerinin sorun, talep ya da ihtiyaçlarını öngörmek ve proaktif çözümler üretmek CRM kullanımı ile elde edilebilecek nitelikli faydalardan birisidir. CRM programı ile müşteri davranışları ve etkileşimleri gerçekçi bir şekilde analiz edilebilir. Bu sayede müşteriyle etkin ve planlı bir iletişim kurmak ve olası sorunları hızlı bir şekilde çözmek mümkün olur.
Proaktif iletişim modeli sayesinde müşterilere sadece problem durumunda değil her zaman yakın olunduğu ve değer verildiği duygusu yaşatılır. Proaktif iletişim stratejileri ile güven tesis etmenin yanı sıra uzun vadeli ilişkiler kurmak da kolay hale gelir. Müşteri sadakati bakımından oldukça değerli bir yaklaşımdır.
4- Kaliteli geri bildirim toplama
Müşterilerle sıcak bir ilişki içerisinde temas sağlayabilmek adına geri bildirim alınması çok önemlidir. Ancak bu noktada geri bildirim içeriğinin işlenebilir kalitede ve nitelikte olması önemlidir. Müşteri memnuniyeti açısından vazgeçilmez bir CRM stratejisi olan geri bildirim fonksiyonu beklentilerini ve problemlerini doğrudan öğrenmeyi sağlar. Doğru tespit edilen geri bildirim kanalları ve etkili bir geri bildirim toplama süreci, müşteri memnuniyeti ve sadakati açısından değerlidir.
5- İletişim kanallarının çoğaltılması
Her işin ve her işletmenin müşterileriyle iletişim halinde olduğu kanal farklı olabilir. Sosyal medya platformları, e-posta, telefon, canlı destek, mesaj uygulamaları ve mobil uygulamalar gibi farklı kanallardan müşteriler ile iletişim halinde olmak mümkündür. Müşterilere sağlanan iletişim seçeneklerinin çeşitliliği, esneklik ve erişim kolaylığı sunması bakımından önemlidir.
CRM programı tüm kanallardan gelen etkileşimleri toplayarak işletmenin müşteriyle olan iletişim geçmişini bir data haline dönüştürür. Müşteriye sunulan iletişim kanallarının çoğaltılması kadar, verimli kullanımı da önemlidir. Her bir kanalın etkinliği ve işlevselliği sürekli olarak kontrol edilmelidir. Yeni iletişim kanallarının entegrasyonu söz konusu olduğunda ise, canlı destek sistemleri müşteri memnuniyeti bakımından başarılı örneklerden biridir.